Sur la période, AGO a tenu 3 439 conversations avec vos visiteurs. Seulement 488 ont nécessité l'ouverture d'un ticket support — pour chaque ticket reçu par votre équipe, AGO a déjà répondu à 7 autres demandes.
Sur 600 conversations échantillonnées au hasard, voici les sujets traités et leur taux de résolution autonome (= sans escalade humaine ni ticket). En tête, les questions GLI propriétaire et le suivi de paiement passent à plus de 83 %.
Extraits de conversations réelles où l'utilisateur a obtenu sa réponse. Les remerciements explicites concernent 5,5 % des conversations sondées — sachant que la grande majorité des résolutions sont silencieuses (l'utilisateur a sa réponse et part).
Le volume de conversations a presque doublé entre mars et avril, suivant la croissance de Cautioneo. AGO absorbe la charge sans coût marginal sur l'équipe support.
Analyse de 304 conversations escaladées sur les 481 tickets liés à un thread AGO. AGO est déjà connecté en lecture à votre back-office (statut dossier, loyer max, montant garanti, étape en cours) — les escalades sont presque toujours des choix de policy ou des manques d'outils d'écriture.
| Cause racine | Part | Diagnostic |
|---|---|---|
| AGO routé vers le formulaire — demande de lecture pure Statut, double prélèvement constaté, état d'avancement, motif de blocage… L'info est déjà accessible via les API que AGO consomme. |
~12 % | Court terme — sans dev Le seul changement nécessaire est de reconfigurer la policy sur ces typologies pour laisser AGO répondre au lieu de basculer vers le form. Aucun nouvel endpoint à exposer. |
| AGO routé vers le formulaire — action self-service Modifier la cotisation, changer un IBAN, corriger une date de naissance, demander une facture, mettre à jour l'adresse… |
~12 % | Moyen terme — write tools Demande l'exposition d'endpoints d'action côté Cautioneo (POST /facture, PATCH /contrat, etc.) avant qu'AGO puisse traiter de bout en bout. |
| AGO routé vers le formulaire — autres (bugs, demande humain, atypiques) | ~8 % | Mix Bugs produit (« je valide rien ne bouge »), demandes explicites de conseiller, cas commerciaux (devis GLI). À traiter sur les autres axes. |
| AGO n'a pas le droit d'AGIR Génération facture (35), renouvellement d'accord (24), MAJ dossier (11), modif dossier (8), résiliation (6), suppression compte (4), modif profil (1). |
29 % | Tools écriture AGO lit le dossier (statut, loyer max, étape) mais ne peut rien déclencher. Verbatim type : « je peux créer un ticket pour que notre équipe procède au renouvellement ». Solution : exposer des endpoints d'action (POST /renew, POST /facture, PATCH /dossier) à AGO. |
| Sujets « facturation » bloqués par policy Doubles prélèvements, montant prélevé, remboursement, paiement du jour. |
9 % | Policy Sur ces sujets, AGO refuse systématiquement, même quand l'utilisateur est connecté et l'info accessible. Verbatim : « dès qu'il s'agit de facturation / prélèvement, je ne peux pas vous répondre ici ». Solution : assouplir la policy pour les questions de lecture (« quel est le prochain prélèvement, quand, à quelle hauteur »). |
| Bug produit SMS pas reçu, page bloquée, email pas reçu, signature impossible. |
6 % | Fix produit Tant que les 11 bugs identifiés ne sont pas corrigés, ces tickets reviendront mécaniquement. |
| Demande de rappel téléphonique | 2 % | Tools écriture Aucun outil de prise de RDV exposé à AGO aujourd'hui — il propose un ticket par défaut. |
| L'utilisateur exige un humain | 3 % | À garder Comportement légitime — AGO route correctement. |
| Autres / atypiques | 19 % | Mix Cas commerciaux (ouverture GLI), demandes complexes croisées, sinistres. |
Trois leviers AGO actionnables, plus l'enrichissement de la base de connaissances. Chaque levier a un effet cumulatif sur le taux de résolution.
AGO traite déjà 86 % des contacts entrants chez Cautioneo sans intervention humaine — soit 3 439 conversations sur les deux derniers mois pour 488 tickets escaladés.
Le taux de résolution autonome de 71 % place AGO au-dessus du seuil de référence des assistants conversationnels en assurance/finance, avec en moyenne seulement 1 à 2 questions par conversation avant d'obtenir la réponse.
Les sujets les mieux maîtrisés sont la GLI propriétaire (88 %), le paiement / facture (83 %), les justificatifs (81 %) et la résiliation (82 %) — c'est exactement le cœur du métier de Cautioneo.
Le diagnostic se sépare en deux temps :
Court terme — ~12 % des tickets correspondent à des demandes de lecture pure où l'info est déjà accessible via les API qu'AGO consomme. Reconfigurer le routage des typologies concernées (sans nouveau dev) suffit à les capter.
Moyen terme — ~41 % nécessitent que AGO puisse déclencher une action (générer facture, renouveler accord, modifier cotisation/IBAN/adresse, résilier, supprimer compte RGPD). Ces actions sont déjà des endpoints API côté back-office — il faut les exposer à AGO.
Avec la roadmap proposée, la cible de 95 % de déflection est atteignable en 3 mois — soit ~340 tickets/mois économisés, libérant l'équipe support pour les vrais litiges (RGPD, sinistres, impayés).